Al pasar al mundo profesional, crear estrategias de trabajo y relaciones con potenciales clientes es indispensable. Sin embargo, muchas veces hay un elemento de lucha que puede ser frustrante para nosotros: La tacañería del cliente.
En el pasado os hemos contado formas de crear y mejorar esta relación fotógrafo-cliente: Presentar uniformidad en nuestro trabajo, crear sistemas de paquetes fotográficos y establecer relaciones de lenguaje común para brindar más facilidad al cliente en sus inquietudes. Todos estos consejos como parte de dar más seguridad en que seamos los proveedores principales.
Sin embargo, muchas veces nos encontraremos que las negociaciones que hacemos toman caminos inesperados. Puede que encontremos una buena relación con un cliente, más sin embargo éste decide ir por el precio. Esto está bien, es muy bueno que nuestros colegas con menos experiencia puedan conseguirla y meterse en la profesión (muchos arrancamos por lo bajo). Por el lado del cliente, a fin de cuentas ellos son quienes deciden cómo invertir en sus negocios.
El problema llega cuando este tipo de clientes quieren que uno arregle los problemas que otro no pudo resolver. En ocasiones nos encontraremos con clientes que quieren nuestro trabajo, pero que no lo pagan. Contratan a alguien un poco más barato y al mes nos están contactando para editar y retocar las fotografías como el estilo que ofrecimos.
Estos momentos son frustrantes.
Nuestros primeros trabajos son siempre los peores.
Cuando esto ocurre, usualmente el material que nos entregan no es el más óptimo técnicamente; sino no nos llamarían a re-editar y corregir errores. Esto termina en que perdemos mucho tiempo tratando de hacer que algo luzca bien, sabiendo que no quedará tan bien como hacer las cosas planeadas desde el principio. Por el lado del fotógrafo, esto es lo que más pena y frustración da.
Por el lado del cliente, éste ha tomado una decisión que le ha costado más dinero. O por lo menos desde mi visión de negocio. Al ofrecer un paquete fotográfico he establecido precios de toma, edición y retoque. Si el cliente me pide un servicio fuera de estos paquetes, el precio sube un poco, pues ya no es un McCombo fotográfico lo que ofrezco. Lo que significa que el cliente ha pagado un fotógrafo y luego un servicio de retoque que hace que el trabajo en total sea más costoso de lo ofrecido inicialmente.
Acá es donde debemos, de cierta forma, entrenar a nuestros clientes a contratar el servicio que requieren desde un comienzo. Comunicar al cliente que la ventaja de hacer todo con nosotros da la garantía de recibir el trabajo como lo pide, sin necesidad de terceros que estén solucionando problemas. Acá es donde nuestras negociaciones deben mostrar las ventajas de trabajar con nosotros, explicar esos elementos que aseguramos con nuestro precio. Así mismo, debemos saber cuándo detenernos en esas promesas para que no sean nuestros errores lo que serán corregidos.
Una vez más, esta comunicación efectiva con el cliente nos ayudará a asegurar trabajos en el futuro y crear mejor reputación en el mercado.
Aveces el cliente solo necesita cosas técnicas que no requieren de todo lo que ofrecemos.
Cuando nos llamen a arreglar las imágenes de alguien más debemos aprovechar la oportunidad de presentar las importancia de un servicio completo. Además de comenzar a establecer límites con el cliente. Si bien daremos nuestro apoyo cuando haya que solucionar errores, no podemos acostumbrarlos a que somos los que barremos el desorden después de la fiesta.
Esto lo digo por experiencia, uno de mis primeros clientes me ha mantenido como su herramienta de curita y nunca ha cambiado porque se acostumbró a que tiene quién le solucione los problemas de última hora. Se vuelve desgastador, a pesar de poder cobrar cada vez mejor, hay momentos en los que solucionar problemas se vuelve una carga que hace replantearse la profesión.
Sin embargo, teniendo esto en cuenta, lo importante es que no caigamos en lo mismo nuevamente. Cuando aprendemos de un caso en específico, la ventaja es que podemos reaccionar para que nuestros demás clientes tengan un mejor servicio y nosotros tengamos mejor trabajo.
Si os encontráis en una situación similar, lo que aconsejo es manejar muy bien el lenguaje.
Nunca hagamos sentir al cliente como que ha cometido un error, sino que su inversión tenía más potencial de retorno con un servicio como el nuestro.
Hay que recalcar que su producto o servicio merece más y que nuestro trabajo va a cumplir esas expectativas (preferiblemente creadas por nosotros; nunca hay que vender más de lo que podemos ofrecer).
Si nos intentan agarrar como el solucionador de problemas, hay que inferir que la primera vez lo hacemos como un favor y a un precio para que se comprometan más con nosotros (y cobramos igual como haríamos con otro servicio de edición o retoque), pero inmediatamente recalcar que la siguiente vez cobraremos a precio de mercado (más caro); que lo mejor es que a la próxima analicen bien el proyecto para poder ofrecer todo el servicio completo.
Espero no tengan clientes tercos en el futuro.